开发区工商分局12315工作规范

为统一和规范12315工作，根据《濮阳市工商局12315工作规范》，结合分局实际，制定此工作规范。

第一条工作流程

1、案件流转程序

分局12315中心接到市局12315中心分拨的申诉、举报后，按照属地管辖分拨到工商所。工商所12315网管员在接收分局分拨的申诉、举报后要及时汇报给所长，要在当日内将与消费者联系、核实的有关情况，申诉、举报办结后5日内，要将处理结果经所领导审批后，通过12315网络反馈并通知分局12315中心，由分局12315中心审核后，报送市局12315中心。

2、案件办理的工作时限

（1）凡查实不属于本辖区管辖或职能管辖范围的申诉、举报案件，，由分局12315中心决定是否退回市局12315中心。

（2）凡涉及食品安全、黑网吧、“行风坐标”转办等“紧急”申诉、举报，必须即时办理，按时反馈初查结果。

（3）需要现场解决的，在接到分局12315中心指令后，30分钟内赶到现场，处理完毕后24小时内向分局12315中心反馈办理结果。

（4）一般性需调解的申诉，事实清楚、案情简单的举报，应在5个工作日内结案并及时反馈办理结果。

争议额较大，情节较为复杂的申诉，应在10个工作日内办结并反馈办理结果。

（5）立案查处的，要在两个工作日内反馈立案情况；案件办结后，要在两个工作日内反馈处理结果。

（6）对举报的处理结果，当事人留有联系方式并要求回复的，按规定的时限和要求予以回复。

3、为了方便数据统计，对工商所自行受理、办理的消费者申诉、举报，要按相关规定和要求录入12315软件系统。

4、工商所自行受理的申诉、举报的办理程序与分局12315中心分拨的申诉、举报办理程序相同。

第二条12315受理申诉举报内容

1、受理范围

（1）消费者购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害且属于工商行政管理机关管辖；

（2）对违法生产、经营且属于工商行政管理机关管辖的举报；

（3）被诉（举报）方在本区域内。

2、不予受理的范围

（1）没有明确的被诉（举报）方或无法找到被诉（举报）方的；

（2）超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；

（3）争议各方已达成调解协议并已执行，且无新情况、新理由的；

（4）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理的；

（5）申诉人知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过一年的；

（6）申诉人不能证实自己的权益受到侵害的；

（7）经营者之间购销方面的纠纷；

（8）不属于工商行政管理工作职责的。

第三条分管12315所长的职责

1、组织所内工作人员依法受理消费者申诉、举报案件，及时将受理的信息按规定程序分拨，在案件处理中做好督办工作。

2、要按相关要求，严格把关案件反馈，做到不漏填、不误填。

3、如遇疑难案件，做到亲自参与协调、核查，随时掌握案件的进度情况，对处理案件中发生的紧急情况及时向上级主管部门报告。

4、需申请延期办理的，要做到严格审核，尽量降低延期件的数量。符合延期条件的，要提前申请延期并告知分局12315中心，由相关领导审批后，再向市局12315中心申请。

5、对通过12315软件系统下发的市场检查通知、紧急案件的查办等工作任务，负责抓好落实。

6、负责12315工作考核内容的落实。

第四、联动机制

高新区分局通过联动工作机制，加强了所与所的力量整合，实现职能互补，有效解决当前在消费维权过程中存在的问题，实现协调共管，维护良好市场经济秩序。

第五条12315网管员职责

1、对分局12315中心分拨的申诉、举报及时下载，并在当日向分管所长汇报，督促办案人员在规定的时限内办结并做好反馈。

2、对突发事件和疑难申诉、举报案件，应及时向所长报告，掌握事态和案情的发展，并做好跟踪记录。

3、熟悉相关设备的性能和12315软件操作方法，不断提高操作水平，高质、高效地做好工作。

4、对12315软件系统的运行状态做到随时监控，发现异常及时上报。

5、进行数据收集、汇总，严格按照消保统计报表的报送时限上报。

第五条受理员职责

1、要耐心解答消费者咨询，详细询问并记录消费者申诉、举报内容。

2、熟悉工商机关职能，熟练掌握相关法律法规，依法搜集证据、调解消费争议。

3、对疑难案件要及时报告所长，共同研究解决方案，处理意见待所长审定后实施。

4、受理员在处理消费者申诉、举报中，遇到难题要逐级请示汇报，以便工作指导得力。

5、对于不予受理的，应当告知申诉者并说明理由。